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Le community management est désormais un poste indispensable au sein des entreprises.

Pourquoi le Community Management est important pour votre entreprise

Le community management est souvent utilisé de manière interchangeable avec la gestion des médias sociaux. Et bien que ce soit définitivement un élément clé de toute stratégie de médias sociaux, la gestion de votre communauté devient de plus en plus importante à mesure que votre clientèle augmente.

Le community management, à la base, concerne les relations et la façon dont votre marque saisit les opportunités d’interagir avec votre communauté dans les espaces publics en ligne.

Et si vous espérez bâtir une entreprise à long terme avec une marque forte, c’est quelque chose dans lequel vous voudrez investir.

Qu’est-ce que le community management?

La «communauté» peut suggérer un seul emplacement, mais en réalité, votre communauté est répartie sur Internet. Votre communauté est sur Facebook, Twitter, Snapchat, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, les forums, et même la section des commentaires d’articles.

Votre communauté se compose de vos clients actuels, de vos publics cibles et de toutes les personnes qui interagissent directement et indirectement avec votre marque en ligne.

Les marques qui n’ont pas de plan de gestion communautaire manquent des opportunités pour:

  • Gérer les plaintes des clients.
  • Transformer les clients en fans fidèles.
  • Gagner des influenceurs et des clients potentiels.
  • Réseauter avec d’autres marques et s’associer avec elles.
  • Obtenir de précieux commentaires sur vos produits.
  • Etre la voix la plus cool dans une section de commentaires.

Community management vs marketing sur les réseaux sociaux

Il est important de comprendre la différence entre le community management et le marketing des médias sociaux, car ils ont chacun leurs propres priorités.

Le marketing des médias sociaux est la production et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec vos clients actuels. Ici, vous pouvez vous concentrer sur des éléments tels que la portée, l’engagement et le trafic généré par une publication vers votre site.

Le community management est ce qui se passe après et au-delà de votre publication sur les réseaux sociaux. Cela fait partie du service à la clientèle, de l’écoute d’internet et de la participation active aux discussions concernant votre marque.

Tandis que le marketing des médias sociaux diffuse un message d’un à plusieurs, la gestion communautaire commence souvent à une échelle plus petite et plus intime. Mais cela peut renforcer la présence de votre marque à la fois sur et en dehors de vos pages de médias sociaux.

L’importance du community management

Si vous pensez que le community management n’aura pas un grand impact car elle se limite aux interactions à petite échelle, ce n’est pas le cas.

Les plaintes des clients sur les médias sociaux ont en fait augmenté de 8 fois depuis 2014. Un seul client en colère a une voix qui porte aux autres que ce soit par le bouche à oreille, le partage de captures d’écran ou la traînée de commentaires qu’ils laissent en ligne.

Mais il en va de même pour vos clients satisfaits, et le community management vous aide à en créer davantage.

Dans cet article, nous décomposerons le community management en 4 parties:

  • Surveiller : écoute et suivi des conversations liées à votre marque.
  • Engager : maintenir les conversations et dialoguer de manière proactive avec les clients, les prospects et les influenceurs.
  • Modérer : élimination des commentaires et des conversations qui n’ajoutent pas de valeur, et résoudre des plaintes des clients.
  • Mesurer : analyser la façon dont votre marque est perçue et obtenir des commentaires réels et non filtrés.

Surveillance: Soyez toujours à l’écoute

Le community management ne serait pas possible sans un effort constant d’écoute sociale : surveiller Internet pour repérer les conversations importantes pour votre marque.

De temps en temps, au milieu de tout le bruit, vous saisirez des opportunités aussi petites que de transformer la plainte d’un client en complément public ou aussi grande que de démarrer un hashtag viral.

Toutes les mentions pertinentes ne tagueront pas votre marque directement sur les réseaux sociaux. Parfois, les clients vous mentionneront d’autres façons (fautes d’orthographe, par produit, etc.) ou dans des endroits comme les commentaires de blog ou les forums qui ne sont pas aussi faciles à trouver.

Vous pouvez configurer des alertes Google (gratuites) ou des alertes BuzzSumo pour garder un œil sur les mentions liées à votre marque en ligne. Vous pouvez également rechercher sur de nombreux réseaux sociaux des mots-clés ou des hashtags spécifiques pour trouver des publications publiques qui reflètent un certain sentiment ou une certaine demande pour votre produit sur lequel vous pourriez vouloir agir.

Vous pouvez surveiller plusieurs canaux, mots clé ou événements à l’aide de la version gratuite de Hootsuite ou d’un outil d’écoute sociale similaire.

Engager: Susciter et inciter les conversations

Chaque commentaire que vous faites en ligne laisse une empreinte numérique. Plus vous et votre communauté générez de commentaires positifs, plus votre marque est forte. C’est pourquoi il est important non seulement de commencer ces conversations, mais de les maintenir en vie. D’autant plus que de nombreux algorithmes de médias sociaux utilisent des signaux d’engagement comme des commentaires pour déterminer ce qu’il faut afficher dans nos flux d’actualités.

Il peut être tentant d’automatiser votre engagement sur les réseaux sociaux avec un bot qui aime et commente en votre nom. Mais vous arriverez à un point où il commencera à faire plus de mal que de bien à votre marque. Dans l’internet d’aujourd’hui qui est saturé d’automatisation, vous devez prouver qu’il y a une pensée et un sentiment d’humanité derrière votre marque pour réellement vous connecter avec les clients.

Au lieu de cela, surveillez vos canaux sociaux quotidiennement et trouvez des opportunités pour répondre aux plaintes, remercier les clients satisfaits et parler aux personnes qui pourraient aimer vos produits. Soyez humain. Évitez de copier et de coller des réponses tout le temps et permettez aux conversations de se dérouler de manière organique.

Si la chaîne sur laquelle vous vous trouvez vous donne accès à un large public ou si vous parlez à quelqu’un avec un public assez important, cela pourrait même valoir la peine d’aller plus loin.

Surprenez et ravissez les gens avec vos réponses, et vous constaterez que vous pourrez peut-être rassembler une foule autour de ce que vous pensiez être une interaction individuelle.

Gardez à l’esprit que toutes les mentions ne mériteront pas une réponse. Mais si vous voyez une occasion de ravir les clients et de bâtir sur la réputation de votre marque, allez-y.

Voici quelques bonnes pratiques pour interagir avec votre communauté en ligne:

  • Attirez les internautes vers votre site web lorsque cela a du sens avec des liens vers votre contenu ou vos produits, et assurez-vous de les suivre. Suivez la règle des 80/20 (donnez une valeur 80% du temps, et demandez-leur de vérifier ce que vous faites 20% du temps).
  • Évitez de commencer une conversation que vous ne pouvez pas terminer (c-à-d. Ignorez les trolls).
  • Assurez-vous de créer un lien vers votre site et d’expliquer brièvement ce que vous faites dans la biographie de tous vos profils en ligne.
  • Gardez la personnalité de votre marque cohérente, mais adaptez votre style de conversation en fonction du canal (tout comme les vraies personnes). N’ayez pas peur d’avoir le sens de l’humour.
  • Encouragez directement les clients satisfaits à partager des photos de votre produit (un excellent moyen d’obtenir du contenu généré par les utilisateurs sous un hashtag de marque).
  • Soyez proactif pour vous engager avec votre communauté, pas seulement réactif. Intégrez des publications d’engagement communautaire dans votre publication sur les réseaux sociaux: contenu, concours, défis ou questions qui encouragent les gens à laisser des commentaires.

Modération: protégez votre réputation

Une autre fonction importante du community management consiste à gérer votre réputation en ligne. Cela implique de garder vos profils sociaux à l’abri du spam et de veiller à ce que toute réaction négative soit traitée.

Pour commencer, masquez le spam qui nuit à la qualité de votre section de commentaires. Évitez de masquer ou de supprimer des commentaires sensibles, car cela pourrait être interprété à tort comme de la censure ou de la tromperie, et causer un problème beaucoup plus important sur la façon dont votre marque est perçue.

Cependant, vous devez masquer les commentaires offensants et ouvertement promotionnels qui pourraient distraire ou dérouter votre communauté.

Assurez-vous de configurer le filtre d’injures de votre page Facebook sous Paramètres, en ajoutant tous les mots offensifs, le language de spam et ses variantes que vous voudrez peut-être garder hors de votre communauté.

Bien sûr, nous ne pouvons pas parler de modération sans parler des plaintes des clients.

Les plaintes des clients sont presque inévitables et les gens ont tendance à exprimer leurs frustrations en ligne, ce qui peut être à la fois bon et mauvais pour les marques.

S’il s’agit d’une question courante à laquelle vous pouvez répondre rapidement, gardez votre réponse publique afin que d’autres personnes ayant des préoccupations similaires puissent la voir.

Mais si la plainte est personnelle ou si la conversation suivante est compliquée, transférez-la vers un chat privé, mais essayez de la garder sur le même canal.

Par exemple, si la plainte est diffusée sur Facebook, apportez-la à Facebook Messenger. Si c’est sur Twitter, invitez la personne à vous envoyer un message privé avec des détails. Ce que certaines marques feront, c’est vous demander de leur envoyer un e-mail ou d’appeler le support lorsque la plainte a été diffusée sur les réseaux sociaux. Cela rend encore plus frustrante la situation pour un client déjà mécontent.

C’est une bonne idée d’inclure également un nom ou des initiales à la fin des commentaires de votre service client pour montrer qu’il y a un humain à l’autre bout.

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client, montrez-lui que vous écoutez. C’est une mauvaise apparence pour une marque d’ignorer les plaintes des clients.

Si vous êtes au milieu d’une controverse et que vous devez gérer une crise qui a entraîné un flot de commentaires négatifs (par exemple, quelque chose s’est mal passé avec votre dernier lot de commandes), envisagez d’écrire un message bien réfléchi qui est diffusé à l’ensemble de votre public, décrivant votre position et toutes les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Tout le monde fait des erreurs.

Mesurer: obtenez les commentaires de votre communauté

Grâce à toutes les actions que j’ai couvertes jusqu’à présent, vous aurez une idée de la façon dont votre communauté perçoit votre marque, où vous pouvez vous améliorer, et même des produits que vous pouvez ajouter.

Mais l’un des défis du community management est le manque de ressources.

Les conversations peuvent avoir lieu n’importe où en ligne, mais vous ne pouvez pas être partout en ligne.

Déterminez sur quels canaux votre communauté est la plus active et où vous êtes le plus susceptible de satisfaire vos principaux objectifs, que ce soit pour renforcer la notoriété de la marque, générer du trafic ou maintenir votre réputation. Ce sont les canaux que vous devez prioriser.

Vous pouvez également effectuer une analyse des sentiments pour voir ce que les gens pensent généralement de votre marque.

Il existe des outils tels que Social Mention (gratuit) ou Sprinklr (entreprise) qui parcourront Internet et analyseront les mentions de votre marque ou d’un mot-clé spécifique, vous donnant des statistiques telles que le rapport entre le sentiment positif et négatif, la portée de ces conversations, et qui sont certains des meilleurs comptes qui en parlent.

Gardez à l’esprit, cependant, que les outils d’analyse des sentiments ne reflètent pas à 100% la complexité du langage et la façon dont Internet se sent sur un sujet. Ils offrent cependant un bon point de départ.

Vous pouvez également obtenir des informations sur le développement de produits soit en continu, en écoutant ce que les clients vous disent, soit en le demandant directement via les réseaux sociaux ou dans les communautés concernées dans un groupe Facebook à titre d’exemple.

Comment embaucher un community manager

Cela vaut la peine d’avoir une personne dédiée au community management (à moins que votre entreprise ne soit à une taille où elle doit évoluer). Cela garantit la cohérence dans toutes vos conversations et la familiarité avec votre public.

Vous pouvez être votre propre community manager au début, mais si vous êtes une entreprise composée d’une seule personne et que votre entreprise connaît beaucoup de croissance et demande une grande attention, il vaut la peine d’embaucher quelqu’un pour assumer cette tâche.

Si vous décidez de vous décharger de cette responsabilité, vous devez vous assurer que la personne que vous embauchez possède les caractéristiques suivantes:

  • Solides compétences en communication et en réseautage social.
  • Empathie, patience et tact (toujours importants pour le service client).
  • Créativité, sens de l’humour et capacité de s’adapter à la voix de votre marque.
  • La capacité de parcourir les données sociales pour trouver des opportunités et des informations.
  • Familiarité avec vos canaux d’intérêt sur les réseaux sociaux et des outils comme Hootsuite.
  • Une compréhension de votre créneau ou la curiosité de l’apprendre à fond.

Surtout, il doit s’agir de quelqu’un en qui vous pouvez avoir confiance, car il sera, à bien des égards, la voix et l’ambassadeur de votre marque en ligne.

Construisez votre communauté pour développer votre entreprise

Trouver ou entamer des conversations et faire croître votre communauté est un must pour les entreprises durables et augmente en importance et en impact à mesure que votre entreprise se développe.

Le community management présente votre marque au monde comme une personnalité sympathique et bien informée avec laquelle les autres ne peuvent s’empêcher de vouloir s’engager et elle ouvre des opportunités pour alimenter des discussions positives sur et autour de vos produits.

Investissez dans une communauté solide et vous bâtirez une base de fans fidèles qui défendra au nom de votre marque et viendra même à votre secours lorsque vous en aurez besoin.

 

Lamya Elarj lamya@convaincreetconvertir.com

Accélérez votre marketing ! Vous savez à quel point le marketing numérique est important. Vous avez peut-être déjà établi une solide initiative de marketing des réseaux sociaux, de marketing de contenu, de marketing numérique ou d’expérience client. La question qui se pose maintenant est la suivante: allez-vous dans la bonne direction? Qu’est-ce qui pourrait être mieux? Que faut-il ajouter? Que faut-il retirer? Comment vous situez-vous face à vos concurrents? C’est ce que je fais. J’aide les entreprises à créer des stratégies de réseaux sociaux efficaces pour développer la notoriété de la marque, les followers, le trafic sur le site web & les ventes. Avec une planification stratégique et une feuille de route opérationnelle qui utilise une vaste expérience et une recherche approfondie pour fournir une stratégie personnalisée à chaque client.