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Stratégie relation client sur les réseaux sociaux

Enquête: L’influence des réseaux sociaux sur la relation client

Pour un nombre croissant de marques, les plates-formes réseaux sociaux sont devenues des canaux clés de la relation client. Permettant aux consommateurs d’entrer en contact, rapidement et facilement, sur les plates-formes qu’elles utilisent déjà. Tout en offrant aux entreprises la possibilité de répondre et de résoudre les problèmes, et fournir une assistance supplémentaire si nécessaire.

Et comme de plus en plus d’entreprises sautent dans le train du service client via les réseaux sociaux, cela élève la barre des attentes pour les autres. De nos jours, les consommateurs s’attendent à pouvoir envoyer un message rapide aux entreprises ou tweeter une poignée de marques et obtenir une réponse.

Cette attente accrue est soulignée dans une nouvelle enquête de Boston Digital, qui intègre les réponses de 554 personnes concernant les raisons pour lesquelles elles suivent les marques sur les réseaux sociaux, ce qu’elles s’attendent à voir, en termes de contenu, et ce qui les rebute.

Vous pouvez lire les résultats complets dans le rapport de BD, mais voici un résumé de quelques faits saillants clé.

Tout d’abord, les réponses montrent que la raison principale pour laquelle les gens suivent les marques sur les réseaux sociaux est d’obtenir plus d’informations sur les produits de ces entreprises.

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Comme vous pouvez le voir, les deux premières réponses sont «Informations utiles concernant l’un de mes hobbies» et «Informations sur le produit». Cela souligne le cas d’utilisation clé pour votre public sur les réseaux. En partageant du contenu qui génère plus d’engagement, comme des citations inspirantes ou des mèmes, vous pouvez voir vos chiffres grimper, mais si ce contenu s’éloigne trop de votre cadre d’utilisation principal, vous n’aidez pas à construire votre marque. Mieux vaut avoir dix adeptes qui deviendront des clients payants qu’un millier dont les seules contributions seront sous la forme de likes.

Cela dit, le « contenu drôle ou intéressant » est la troisième raison la plus courante de suivre la page d’une marque, il y a donc clairement une valeur à cela. Mais les données globales suggèrent que l’accent devrait être mis sur vos offres principales et sur la marque dans votre contenu social media.

Les «Offres Exclusives» arrivent en quatrième position sur la liste – ce qui est intéressant par rapport à l’élément suivant.

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Les promotions et les offres exclusives sont les deux principales raisons pour lesquelles les répondants ont indiqué qu’ils étaient susceptibles d’effectuer un achat en fonction de l’activité social media d’une marque. Ainsi, fournir un niveau d’exclusivité et tenir votre public informé des offres pertinentes est un autre cas d’utilisation clé.

En combinaison, ces deux premiers éléments du rapport suggèrent que les informations/mises à jour sur les produits sont l’objectif principal, avec du contenu divertissant intégré, ainsi que des promotions et des offres exclusives. Je veux dire, ces résultats sont probablement ce à quoi beaucoup s’attendaient, mais méritent d’être notés dans votre planification stratégique de toute façon.

Du point de vue de la relation client sur les réseaux sociaux, Boston Digital a également demandé aux répondants pourquoi ils sont le plus susceptibles d’entrer en contact avec une marque sur les réseaux sociaux.

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Les deux premières réponses sont « questions sur le produit/service » et « problème avec le produit / service » – donc les deux domaines clé du service et de la relation client.

Comme indiqué dans l’introduction, de plus en plus de consommateurs recherchent ce type d’assistance sur le plan des réseaux sociaux. Cela vaut la peine de considérer si/comment vous pouvez le fournir et améliorer votre processus.

Cela se reflète en particulier dans l’élément suivant.

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Plus de la moitié des répondants ont déclaré qu’il était « extrêmement » ou « très » important pour une marque de répondre à leurs commentaires sur les réseaux sociaux. Pour la plupart, cela va probablement de soi, mais si vous ne prêtez pas attention aux requêtes en ligne des clients, vous passez à côté et cela vaut la peine de réévaluer vos processus pour y répondre.

Pour résumer cela, parmi les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens ne respectent pas les marques est le «contenu non-pertinent» et le «manque de réponse aux questions ou commentaires».

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La publication trop fréquente est une autre raison de rebut, tout comme le contenu ennuyeux – tandis que le désaccord avec les valeurs de l’entreprise est un autre problème noté. Sur ce point, il est important de séparer vos présences personnelles et professionnelles, et bien que les données suggèrent que les jeunes consommateurs, en particulier, s’alignent mieux avec les marques qui adoptent une position sociale, il convient de réfléchir à la façon dont vous communiquez ces informations et si votre profil de marque est le bon endroit pour concentrer ces efforts.

 

Comme indiqué, le rapport complet de Boston Digital contient plus d’informations, couvrant un éventail d’éléments et de considérations clé pour votre stratégie de réseaux sociaux. Si vous n’avez pas rattrapé certains de ces aspects, cela vaut la peine de prendre en compte ces données et de voir si vous pouvez mieux répondre à la demande croissante des consommateurs via votre présence social media.

 

Lamya Elarj lamya@convaincreetconvertir.com

Accélérez votre marketing ! Vous savez à quel point le marketing numérique est important. Vous avez peut-être déjà établi une solide initiative de marketing des réseaux sociaux, de marketing de contenu, de marketing numérique ou d’expérience client. La question qui se pose maintenant est la suivante: allez-vous dans la bonne direction? Qu’est-ce qui pourrait être mieux? Que faut-il ajouter? Que faut-il retirer? Comment vous situez-vous face à vos concurrents? C’est ce que je fais. J’aide les entreprises à créer des stratégies de réseaux sociaux efficaces pour développer la notoriété de la marque, les followers, le trafic sur le site web & les ventes. Avec une planification stratégique et une feuille de route opérationnelle qui utilise une vaste expérience et une recherche approfondie pour fournir une stratégie personnalisée à chaque client.